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Table of Contents
                            Gerenciamento de Serviços de TI
	Sumário
		1. Gestão de Serviços de TI
			Introdução
				Evolução
				Gestão estratégica de serviços de TI
				Gerenciamento de serviço
				Conceitos
				Ciclo de vida de serviço
				Processo de gestão de serviço de TI
				Definições
				Exercício de fixação -
			Estratégia de serviço
				Geração da estratégia
			Processos
				Gerenciamento de demanda
				Gerenciamento do portfólio de serviços
				Gerenciamento financeiro
			Roteiro de Atividades 1
				Atividade 1 – Definição de serviço
				Atividade 2 – Estratégia de serviço
				Atividade 3 – Gestão de demanda
				Atividade 4 – Portfólio de serviço
				Atividade 5 – Gestão financeira (complementar)
		2. Projeto de Serviço
			Introdução
			Processos
				Gerenciamento de Nível de Serviço
				Gerenciamento de Catálogo de Serviço
				Exercício de fixação e
Identificando os níveis de serviço
				Gerenciamento de Disponibilidade
				Gerenciamento de Capacidade
				Gerenciamento de Segurança da Informação
				Gerenciamento de Continuidade de Serviço
				Gerenciamento de Fornecedor
			Roteiro de Atividades 2
				Atividade 1  – Gestão de nível de serviço
				Atividade 2 – Gestão de catálogo de serviço
				Atividade 3 – Gestão de disponibilidade
				Atividade 4 – Gestão de capacidade
				Atividade 5 – Gestão de continuidade de serviço
		3. Outsourcing
			Introdução
				O que terceirizar e o que não terceirizar
				Benefícios esperados da terceirização
				Gestão de riscos da terceirização
				Exercício de fixação – Riscos e benefícios da terceirização
				Modelos de terceirização
				Seleção de fornecedores
				Negociação de contratos
				Aspectos relevantes na negociação do contrato
			Roteiro de Atividades 3
				Atividade 1 – Elaboração de RFP
				Atividade 2 – Due Diligence
				Atividade 3 – Riscos de terceirização
		4. Transição de Serviço
			Introdução
			Processos
				Teste e Validação de Serviço
				Avaliação do Serviço
				Gerenciamento de Mudança
				Exercício de fixação -
				Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
				Gerenciamento de Liberação
				Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
			Roteiro de Atividades 4
				Atividade 1 – Mudança
				Atividade 2 – Liberação
				Atividade 3 – Alteração dos Itens de Configuração
		5. Operação de Serviço
			Introdução
			Processos
				Gerenciamento de Evento
				Gerenciamento de Incidente
				Gerenciamento de Problema
				Exercício de fixação -
				Gerenciamento de Acesso
				Execução de Requisição
			Funções
				Central de Serviço
				Gerenciamento Técnico
				Gerenciamento de Operação
				Gerenciamento de Aplicação
			Roteiro de Atividades 5
				Atividade 1 – Abertura de chamado e resolução
				Atividade 2  – Solução de problema
				Atividade 3 – Permissão de acesso
				Atividade 4 – Central de serviço
		6. Melhoria Contínua de Serviço
			Introdução
				Objetivos
				Conceitos
			Processos
				Elaboração de Relatório
				Medição de Serviço
				Exercício de fixação -
				Os 7 passos de melhoria
			Implantação
				Modelo de Implantação
				Fatores Críticos de Sucesso
			Relacionamento com outros modelos
				Relacionamento com ISO
				Relacionamento com CobiT
			Roteiro de Atividades 6
				Atividade 1 – Definição de processos de gestão de serviço
				Atividade 2 – Programa de indicadores
				Atividade 3 – Implantação de gestão de serviços de TI
		Bibliografia
                        
Document Text Contents
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Gerenciamento
de Serviços
de TI

Felício Cestari Filho

Gerenciamento
de Serviços
de TI

Felício Cestari Filho

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q 1 Hardware

2 Data de instalação, modelos, custos correntes de manutenção e localização;

2 Estimativas da capacidade atual, requerimentos futuros e expansões planejadas;

2 Diagrama de conexão entre os componentes de hardware para cada site;

2 Diagrama de rede com os sites, velocidades de conexão, meios físicos, protocolos

e hardware instalado;

2 Interfaces com sistemas e redes externas;

1 Software

2 Lista de software de terceiros (aplicativos, básico e de apoio), incluindo

propriedade, licenciamento e situação financeira;

2 Lista de software proprietário, implementações planejadas, responsabilidade de

suporte, manutenção e melhorias;

2 Novas implementações planejadas e estratégia estabelecida;

1 Equipe

2 Tamanho da equipe atual;

2 Especialização da equipe atual;

2 Custos da equipe atual;

2 Identificação dos recursos críticos;

2 Políticas existentes para recrutamento, treinamento, retenção e motivação;

1 Requerimento de serviço

2 Disponibilidade pré-existente de recursos de hardware e software;

2 Prioridades de serviços críticos;

2 População de usuários;

2 Requerimentos pré-existentes de impressão e distribuição de relatórios;

2 Monitoramento, relatórios e objetivos de desempenho pré-existentes;

2 Suporte pré-existente a helpdesk, redes e aplicativos;

2 Estrutura pré-existente de desenvolvimento e manutenção de aplicativos;

2 Normas, padrões e metodologias pré-existentes;

2 Estrutura pré-existente de administração e controle de acesso a dados;

2 Estrutura pré-existente de solicitação e controle de mudanças;

2 Estrutura pré-existente de backup, segurança e contingência;

2 Interface com entidade e agentes externos.

Negociação de contratos

O modelo adiante tem por objetivo servir como guia para a construção de uma grande gama

de contratos, tanto relativos à pura e simples comercialização de produtos de TI, quanto à

prestação de serviços de TI (incluindo os de terceirização), ou de ambos simultaneamente. A

composição final do contrato deverá considerar também a complexidade e abrangência dos

bens e/ou serviços objetos do contrato, seu tempo de vigência, sua criticidade e os valores

financeiros envolvidos na negociação.

Não é raro as organizações serem ao mesmo tempo parceiras em determinadas áreas de

atividade e concorrentes em outras.

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O estabelecimento de uma estratégia “ganha-ganha” consiste de quatro passos:

q 1 Analisar o problema também do ponto de vista da outra parte, procurando entender

suas necessidades e preocupações;

1 Identificar suas próprias questões chave e preocupações;

1 Determinar os resultados que comporiam uma solução plenamente aceitável;

1 Identificar e avaliar novas opções para atingir esses resultados.

A adoção destes passos certamente promoverá uma melhor compreensão mútua e uma

maior probabilidade de resolução de divergências supostamente insuperáveis, levando a

um formato final de negociação satisfatório para ambas as partes.

A aplicação dos conceitos de um projeto de terceirização leva a um cenário que foge da

negociação competitiva tradicional entre cliente e provedor, para uma negociação coopera-

tiva entre parceiros que buscam a realização de benefícios recíprocos e duradouros. Muitas

vezes as organizações abdicam da maior parte de seu poder de negociação antes mesmo

que o processo de negociação tenha se iniciado.

Para manter o poder de barganha durante todo o decorrer da negociação, recomenda-se

que a organização contratante:

1 Após a análise das propostas recebidas, elimine aquelas cujos provedores não apresen-

tem as condições mínimas para preencher os requisitos por ela exigidos;

1 Defina uma lista reduzida de provedores (2 ou 3 no máximo) que, após o ciclo anterior,

ainda possam ser considerados como candidatos reais à seleção final;

1 Evite uma decisão prematura, exercitando em paralelo as fases iniciais do processo de

negociação com todos os participantes da lista reduzida, de forma a garantir que todos os

requisitos relevantes tenham sido considerados antes que a decisão final seja anunciada;

1 Mantenha o espírito de competição entre os provedores que, passo a passo, consigam

se manter na disputa, obtendo vantagens cada vez maiores (na qualidade, no escopo, no

preço, na forma de pagamento, nas especificações) de forma a minimizar a relação custo

benefício a ser atingida;

1 Desenvolva o processo de seleção e negociação dentro de um timing adequado às neces-

sidades da organização e de forma a não permitir que um pretenso requisito de urgência

faça com que o poder de negociação da organização seja atenuado;

1 Mesmo após a seleção final, mantenha os provedores classificados na segunda e terceira

posições em alerta para a possibilidade de que as negociações com o provedor selecio-

nado não evoluam satisfatoriamente;

1 Mantenha o provedor selecionado sob pressão, alertando-o para o fato de que dois

outros provedores foram mantidos em estado de alerta, que serão desativados apenas

quando as negociações forem completadas e o contrato assinado;

1 Durante o processo de eliminação gradual, mantenha os provedores em disputa informa-

dos de que qualquer um deles poderá ser eliminado a qualquer momento, caso não pre-

encha as condições necessárias para atender a um determinado requisito do processo

de seleção progressiva. Isto fará com que os provedores tendam a disponibilizar rápida e

permanentemente sua melhor oferta durante as negociações.

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Bibliografia

1 BASCHAB, John; PIOT, Jon. The Executive’s Guide to Information Tech-
nology. John Wiley and Sons, 2003.

1 MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de
serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/
IEC 20.000 e IT Flex. São Paulo: Novatec, 2007.

1 PINHEIRO, Flavio R. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI
com base na ITIL v3. (2010). Disponível em:
http://www.tiexames.com.br/Amostra_Apostila_ITIL_V3_Foundation.pdf.

1 OLIVEIRA, Francisco C.; Santos, Joselias L. Fatores de riscos associados
à terceirização de TI no setor público. III SEGeT: Simpósio de Excelência
em Gestão e Tecnologia, 2006.

1 LLOYD, Vernon; RUDD, Colin. Office of Government Commerce. Service
design. The Stationary Office (TSO): Londres, 2007.

1 Office of Government Commerce. Continual service improvement. The
Stationary Office (TSO): Norwich, 2007.

1 ______________. Service operation. The Stationary Office (TSO):
Londres, 2007.

1 ______________. Service strategy. The Stationary Office (TSO):
Londres, 2007.

1 ______________. Service transition. The Stationary Office (TSO): Norwich,
2007.

1 ______________. The official introduction to the ITIL service lifecycle.
The Stationary Office (TSO): Londres, 2007.

1 SAAD, Alfredo C. Terceirização de serviços de tecnologia da informa-
ção. Rio de Janeiro: Brasport, 2006.

1 TI.exames. Apostila ITIL v3 Foundation (2009). Disponível em:

www.tiexames.com.br

1 INTEL. Gerenciamento de TI: www.nextg.com.br.

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ISBN 978-85-63630-04-9

9 788563 630049

-
sionais de áreas relacionadas ao gerenciamento de ser-
viços de TI, tornando-os aptos a utilizar as mais modernas

problemas e tomar decisões relacionadas aos processos
e padrões de gerenciamento de serviços de TI reconheci-
dos internacionalmente.
Este livro inclui os roteiros das atividades práticas e o con-
teúdo dos slides apresentados em sala de aula, apoiando

suas organizações ou localidades de origem.

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viços de TI, tornando-os aptos a utilizar as mais modernas

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e padrões de gerenciamento de serviços de TI reconheci-
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