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TitleGerenciamento de Serviços de TI
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Table of Contents
                            Gerenciamento de Serviços de TI
	Sumário
		1. Gestão de Serviços de TI
			Introdução
				Evolução
				Gestão estratégica de serviços de TI
				Gerenciamento de serviço
				Conceitos
				Ciclo de vida de serviço
				Processo de gestão de serviço de TI
				Definições
				Exercício de fixação -
			Estratégia de serviço
				Geração da estratégia
			Processos
				Gerenciamento de demanda
				Gerenciamento do portfólio de serviços
				Gerenciamento financeiro
			Roteiro de Atividades 1
				Atividade 1 – Definição de serviço
				Atividade 2 – Estratégia de serviço
				Atividade 3 – Gestão de demanda
				Atividade 4 – Portfólio de serviço
				Atividade 5 – Gestão financeira (complementar)
		2. Projeto de Serviço
			Introdução
			Processos
				Gerenciamento de Nível de Serviço
				Gerenciamento de Catálogo de Serviço
				Exercício de fixação e
Identificando os níveis de serviço
				Gerenciamento de Disponibilidade
				Gerenciamento de Capacidade
				Gerenciamento de Segurança da Informação
				Gerenciamento de Continuidade de Serviço
				Gerenciamento de Fornecedor
			Roteiro de Atividades 2
				Atividade 1  – Gestão de nível de serviço
				Atividade 2 – Gestão de catálogo de serviço
				Atividade 3 – Gestão de disponibilidade
				Atividade 4 – Gestão de capacidade
				Atividade 5 – Gestão de continuidade de serviço
		3. Outsourcing
			Introdução
				O que terceirizar e o que não terceirizar
				Benefícios esperados da terceirização
				Gestão de riscos da terceirização
				Exercício de fixação – Riscos e benefícios da terceirização
				Modelos de terceirização
				Seleção de fornecedores
				Negociação de contratos
				Aspectos relevantes na negociação do contrato
			Roteiro de Atividades 3
				Atividade 1 – Elaboração de RFP
				Atividade 2 – Due Diligence
				Atividade 3 – Riscos de terceirização
		4. Transição de Serviço
			Introdução
			Processos
				Teste e Validação de Serviço
				Avaliação do Serviço
				Gerenciamento de Mudança
				Exercício de fixação -
				Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
				Gerenciamento de Liberação
				Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
			Roteiro de Atividades 4
				Atividade 1 – Mudança
				Atividade 2 – Liberação
				Atividade 3 – Alteração dos Itens de Configuração
		5. Operação de Serviço
			Introdução
			Processos
				Gerenciamento de Evento
				Gerenciamento de Incidente
				Gerenciamento de Problema
				Exercício de fixação -
				Gerenciamento de Acesso
				Execução de Requisição
			Funções
				Central de Serviço
				Gerenciamento Técnico
				Gerenciamento de Operação
				Gerenciamento de Aplicação
			Roteiro de Atividades 5
				Atividade 1 – Abertura de chamado e resolução
				Atividade 2  – Solução de problema
				Atividade 3 – Permissão de acesso
				Atividade 4 – Central de serviço
		6. Melhoria Contínua de Serviço
			Introdução
				Objetivos
				Conceitos
			Processos
				Elaboração de Relatório
				Medição de Serviço
				Exercício de fixação -
				Os 7 passos de melhoria
			Implantação
				Modelo de Implantação
				Fatores Críticos de Sucesso
			Relacionamento com outros modelos
				Relacionamento com ISO
				Relacionamento com CobiT
			Roteiro de Atividades 6
				Atividade 1 – Definição de processos de gestão de serviço
				Atividade 2 – Programa de indicadores
				Atividade 3 – Implantação de gestão de serviços de TI
		Bibliografia
                        

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